B2B Magazine

Скайшоп България е една от най-динамично развиващи се компании за телешопинг и лидер в телемаркетинга у нас. Част от дигитализацията на компанията включва и работата с функционалния InfoServ CRM Cloud на българската ДАН електроник. Чрез него се проследява и обработва комуникацията с клиенти по телефон, който е най-активно използваният канал от екипа на Скайшоп, а също и тази от имейл, и уебчат.

Като централизирано ИТ решение InfoServ CRM дава възможност за ефективното управление на няколко екипа, част от които са на различна геолокация, и помага на Скайшоп да посрещне големия брой обаждания в пикови часове. През последното тримесечие разговорите, които са обработени във входящата линия на кол центъра са над 37 хиляди. С помощта на InfoServ всяка година Скайшоп България подобрява успеваемостта на обажданията във входящия кол център с близо 60%. В изходящата линия 23% от обажданията завършват с реализирана продажба.

За работещите в Inbound Call Center отдела (входящата линия) от особено значение са функционалностите на InfoServ за разпознаване на клиента по телефонния му номер и зареждане на клиентския профил, който пази натрупаната до момента история на комуникацията. Разговорите се регистрират и записват автоматично, като системата отбелязва пропуснатите обаждания и проследява статуса им.

Outbound Call Center отделът (изходящата линия) разчита на възможностите за телемаркетинг в InfoServ, които спомагат за организиране, провеждане, проследяване и отчетност на изходящите телефонни кампании. Отдел „Рекламации“ също използва InfoServ, за да приема и отговаря на сигнали на клиенти. Така работата на всички екипи се систематизира и синхронизира на едно място.

Решението на ДАН електроник стъпва на водещата облачна платформа Microsoft Azure. Така Скайшоп използва надеждни сървърни системи и прилежащата им инфраструктура без да отделя ресурс за поддръжката им. Друго предимство на InfoServ е, че работи с всички телефонни доставчици и не е нужно да се използва отделна телефонна централа. Технологията на ДАН електроник позволява телефонията да се интегрира директно в InfoServ CRM, без да преминава през вътрешна телефонна централа. Така операторите в контактния център използват вграденият в InfoServ CRM софтуерен телефон (Softphone).

„Най-важното, което ме спечели в предложението на ДАН електроник, е отношението. След разговари с редица чуждестранни компании, само те се отличиха освен с функционалностите на InfoServ, и с личната си анагажираност. Днес, много малко фирми могат да навлязат в същината на бизнеса и наистина да искат да съдействат за развитието му. В повечето случаи се предлага шаблон и ти трябва да се напасваш към него“, споделя Самуил Стоянов, директор на Кол центъра в Скайшоп.

„В ДАН електроник вече 20 години създаваме стабилни ИТ решения, които имат богата функционалност и дават възможност на бизнеса да се фокусира върху основната си дейност. Стремим се да бъдем безапелационни в поддръжката и неслучайно клиентите ни казват, че софтуерът, който създаваме, „не спира“. Когато разработката, внедряването и поддръжката на едно ИТ решение се случват на едно място, може да се преодоляват не само всекидневни проблеми, но и да се разплитат сложните казуси, които винаги са специфични“, заяви Виктория Доровска, ръководител „Маркетинг и продажби“ в ДАН електроник.